El tiempo apremia y los usuarios exigen simplicidad a la hora de hacer trámites, los canales de gestión digital son, en este aspecto, fundamentales para dar respuestas a las nuevas exigencias.
Hoy en día, al diseñar los puntos de atención de una empresa, se busca generar identidad de marca, funcionalidad en la distribución de los espacios físicos, eficacia y eficiencia en los procesos administrativos. En cambio, en la industria de las utilities, no se observa lo mismo en sus canales digitales. Nos encontramos con que la mayoría de las empresas de servicios públicos no cuentan con procesos de autogestión digital, o si los tienen, no son acompañados de una estrategia que les de verdadera entidad.
La pregunta que surge es si esto se debe a que resulta muy costoso implementar un Portal u Oficina Virtual con funcionalidades reales de gestión online. Para intentar dar respuesta a este interrogante conversamos con Gustavo Garcia, co-fundador de ArtdeCode, empresa especializada en colaborar con las Utilities en mejorar la calidad de atención mediante la incorporación de tecnología. “Hacer una buena solución de Portal para Clientes es costoso, tanto en tiempo como en dinero. Hoy cualquier solución de software que se exponga a clientes finales (en este caso usuarios) implica el armado de equipos multidisciplinarios para lograr que dicha solución tenga el nivel de profesionalismo necesario para satisfacer medianamente las expectativas de los usuarios, y obviamente ese profesionalismo se paga. La buena noticia es que el retorno de dicha inversión es tan alto que, puedo asegurar, implementar un Portal de Clientes es mandatorio para cualquier empresa de servicios públicos. Ahora, la estrategia elegida varía sustancialmente de acuerdo al tamaño de las organización” comenta Gustavo.
Un número importante, y en contínuo crecimiento, de los usuarios de servicios públicos ya es clientes de otros servicios en donde la atención es casi 100% digital, incluso están muy acostumbrados a adquirir productos en canales virtuales, ya sea de Argentina o el exterior. Hacer la compra del supermercado hasta recibirse de profesional o realizar una consulta con un médico, son acciones que hoy es habitual hacerlas en canales digitales, esto genera un contraste gigante cuando en el caso de los servicios públicos hay que ir a oficinas comerciales y llevar papeles para hacer la mayoría de los trámites, incluso algunas distribuidoras no permiten pagar su factura en el sitio.
“Las expectativas de las personas son crecientes y, en este caso, la altura de la vara no la mueven las empresas del sector de Utilities, sino las otras industrias que dan servicio a los mismos individuos y le muestran lo fácil y rápido que es operar por medios digitales. Obviamente, existe un grupo de usuarios, cada vez más reducido, que prefieren los canales presenciales o tener una persona del otro lado de la línea, por tal motivo dichos canales co-existirán con los digitales, pero cada vez las barreras serán más difusas fruto del avance tecnológico.” continúa Gustavo.
Y acá es donde surge otro interrogante, por qué las empresas de servicios no se han dedicado a abordar este cambio de manera inmediata, acompañando los tiempos de las otras industrias. Algunas sí están avanzando para lograrlo, pero el camino se hace largo y en ese recorrido se encuentran con limitaciones como falta de recursos internos capacitados para ello o bien destinados a otras cuestiones que no pueden ser desatendidas, temas presupuestarios, procesos estructurados de tal forma que para virtualizarlos es necesario rediseñarlos. Pueden ser muchas las respuestas, pero “hay que buscar la manera de afrontar esas “piedras en el camino”, correrlas y avanzar al ritmo de los usuarios. Este objetivo fue el que fijamos con mi socio cuando pensamos InnovaCCS. Vimos la necesidad y supimos que ahí es donde podíamos colaborar.” nos cuenta Gustavo.
InnovaCCS es un conjunto de soluciones que busca mejorar la calidad de atención al cliente, reducir costos y optimizar procesos. Está pensada para abordar la relación completa con el usuario, desde un alta de servicio, hasta consultas, reclamos, trámites varios, pagos online y presenciales. Pero no descuida los procesos internos, y eso es fundamental para cada compañía, esta solución provee herramientas para control, reportes, back office, gestiones de cobranzas, envío de facturas y notificaciones a los usuarios, incluso permite conciliar todos los pagos que recibe la empresa por diferentes canales.
“Hay muchas cooperativas distribuidoras de energía, agua, gas, telefonía, que están aún más lejos de lograr un cambio como este si buscan llevarlo adelante con desarrollos internos, nosotros queremos que InnovaCCS esté al alcance de todas las empresas, desde las más grandes hasta la cooperativa más pequeña, que InnovaCCS sea el medio que les permita revolucionar sus procesos, que las lleve a alcanzar y satisfacer las expectativas de sus usuarios. Ante esto armamos un esquema de comercialización que se adapta a cada una, que contempla la realidad de cada empresa. Hay que romper con el paradigma de que tener una oficina virtual es inalcanzable y costoso, con InnovaCCS no solo es posible económicamente, sino también en plazos, hemos implementado procesos completos en tan solo tres meses” cuenta Gustavo.
La necesidad de cambio está instalada, solo queda ponerlo en la mira, “no es necesario hacerlo drásticamente todo junto, se debe armar un plan concreto, con objetivos alcanzables y en etapas, ir de a poco empezando por lo más simple, luego todo se dará más ágilmente.” Concluye Gustavo.
