Facturas que no llegan, oficinas comerciales colapsadas de gente, horarios acotados y un call center donde es muy difícil comunicarse… Pagar una factura puede volverse una gran Odisea para un usuario de empresas de servicios.
Hoy en día la experiencia de usuario y la percepción que éstos tiene de cada empresa es fundamental. Cada una de las instancias de contacto entre empresa-usuario son claves. Una organización puede brindar un excelente servicio de entrega de suministro, pero si falla en la atención al usuario todo lo que logró, se cae en un segundo.
“No me llegó la factura y se me pasó el segundo vencimiento, ahora tengo que ir a pagar a una Oficina, pero para eso tengo que pedir permiso en mi trabajo”, “Estuve media hora llamando al 0800 para pagar con tarjeta y no logré comunicarme”, “¿Ellos no me mandaron la factura y soy yo el que tengo que buscar la manera de poder ir a pagarla a una sucursal?” Como estas, podemos encontrarnos con muchas frases de usuarios que dejan en evidencia que las empresas no están haciendo su mejor esfuerzo por lograr que el pagar una factura, independientemente de su estado sea una tarea sencilla.
La cobranza, el momento de pagar, no puede perder de vista la experiencia de usuario y los costos que una mala o insuficiente solución puede incrementar. A lo largo de los últimos años, estas empresas fueron incorporando distintas entidades recaudadoras, ampliando así, las opciones para sus clientes, incluso expandiendo el horario con las entidades no bancarias. Más tarde llegó la era del cobro digital, como PagoMisCuentas, donde la posibilidad de pagar se amplió a 7×24 los 365 días del año, al menos para los usuarios bancarizados (sólo 48% de la población mayor de 18 años), sin embargo, ya resultan insuficientes para cubrir las necesidades y expectativas de los clientes.
Gustavo Garcia, co-fundador de ArtdeCode nos explica que la información de la deuda de cada usuario se envía a las entidades de cobranza, en general de forma offline (archivos o código de barra de la factura), y estas informan a las empresas el pago una vez recaudado, también de manera offline, con lo cual es habitual que se demore entre 48 y 72hs en que la empresa se entere de un pago realizado en un punto de cobro externo. Esto puede generar diferentes inconvenientes, por ejemplo:
- los códigos de barra no pueden leerse desde la pantalla del celular, con lo cual es el usuario quien tiene que encargarse de imprimirla para luego acudir a una entidad de cobro.
- Llamados innecesarios al call reclamando un pago ya efectuado no visualizado en la oficina virtual de la empresa.
- Tener que movilizarse hasta una oficina para abonar porque la factura no fue entregada por el correo.
- Gestiones de mora sobre usuarios que abonaron pero las empresas lo desconocen;
- Suspensión de servicio a usuarios por falta de pago, cuando el mismo ya fue efectuado.
- Pasado el 2do vencimiento, en la mayoría de las empresas solo se puede pagar en oficinas comerciales, lo cual implica mucho tiempo del usuario destinado a esta acción.
También existen algunas entidades de recaudación que soportan operatorias online o parcialmente online, estas modalidades reducen en gran parte los problemas comentados por Gustavo Garcia. Las dos operatorias implican integraciones entre el sistema comercial de la empresa y el de las entidades de recaudación. La operatoria online, requiere que la entidad invoque un servicio que pone a disposición los documentos o facturas que informan la deuda vigente de un usuario, y luego del pago, informa el hito a la empresa en el momento, para que impacte el mismo en el sistema comercial y, de ser necesario se frene cualquier acción de gestión de mora o corte de servicio. En la operatoria parcialmente online, solo el hito del pago es informado en el momento, nos cuenta Emilio Alberdi, socio fundador de Artdecode.
Cuando una empresa pone el foco en el usuario, el cliente como centro, tiene que contemplar cada una de las acciones y contactos con el mismo. En esa instancia es cuando debe tener en cuenta los inconvenientes que genera la operatoria offline, y tomar la decisión de encarar el cambio. Esto significa una mejora rotunda en la experiencia de sus usuarios, en la imagen que forman ellos sobre la empresa y, en simultáneo se generan grandes beneficios económicos para la organización, al reducir costos en sus procesos internos. En este momento es cuando “la empresa se encuentran con el problema de que cada entidad maneja un protocolo de integración distinto, en lo que respecta a mensajería, archivos de rendición y liquidación. Con lo cual, debe desarrollar, testear, homologar y monitorear tantas integraciones como entidades de pago decida incluir. Para las empresas más grandes puede tener sentido económico, pero para las más chicas es más complejo, en ambas termina siendo un proyecto de implementación de entre 6 y 12 meses, siempre que cuente con recursos capacitados en Sistemas para hacer las integraciones.” Explica Gustavo.
Ante esta situación y con la experiencia previa de haber estado trabajando en empresas de servicios, Gustavo Garcia y Emilio Alberdi, fundadores de ArtdeCode, desarrollaron Innova CCS (Customer Centric Solutions), una solución que reduce las fricciones existentes entre el usuario de servicios públicos y las compañías, aumentando los índices de satisfacción y calidad de servicio, al mismo tiempo que reduce costos y mejora los procesos para la empresa. Esta plataforma, cuyo software corre en la nube, se compone de las siguientes soluciones:
- Customer Portal: permite contar con un canal de autogestión donde los usuarios pueden consultar deuda, descargar facturas, pagar online, ingresar y seguir reclamos y trámites, etc. Cuenta con web, web móvil y app Android y iOS.
- Business Manager: renueva el sistema comercial sin reemplazarlo, ya que se integra con el mismo. Permite contar con una vista integrada de cada usuario o cliente (servicios asociados, estado de deuda, historial de facturas y pagos, ingreso y seguimiento de reclamos y trámites), a su vez simplifica las tareas de los representantes comerciales, al contar con pantallas específicas tipo wizard para cada una.
- Comms Tracker: permite a la compañía implementar una política de comunicaciones con sus usuarios, configurando diferentes reglas de envío para que cada comunicación sea cursada a cada usuario por el canal más adecuado (email, SMS, push, etc). Es ideal para que las facturas lleguen en tiempo y forma, por su mayor efectividad respecto del correo tradicional y muy buena trazabilidad.
- Cash Connector & Control: permite operar online con entidades de recaudación externa.
Esta última, Innova Cash Connector & Control cuenta con dos componentes principales, un concentrador de pagos (Cash Connector) y un conciliador (Cash Control).
Innova Cash Connector simplifica la integración para operar online contra las entidades de recaudación, y acelera el proceso de implementación, reduciendo la integración a una sola, el sistema comercial de la compañía con Innova Cash Connector.
Su complemento ideal es “Innova Cash Control, que agiliza los procesos de rendición y conciliación, tanto para la operatoria online como para la offline, ya que se configura para obtener los archivos de rendición y liquidación (email, FTP, sitio web, etc) para su procesamiento automático, y una vez obtenido, luego de validarse, se efectúan las diferentes conciliaciones permitiendo una trazabilidad completa entre los asientos contables y las transacciones o comprobantes asociados. También posee gráficos y reportes que permiten un mejor seguimiento de los errores encontrados en las rendiciones para su resolución por parte de las entidades.
En resumen, Innova Cash Connector & Control permite a las empresas comenzar a operar de manera online rápidamente. Implica una reducción de costos de otros procesos internos, como gestión temprana de mora o reconección. Mejora la experiencia del usuario y la percepción que estos tienen de la empresa y optimiza procesos contables.
”Como sabemos que existen realidades distintas en este tipo de empresas, hay algunas grandes y otras más pequeñas, hemos armado un esquema de comercialización que permite que todas puedan acceder y beneficiarse con las ventajas de Innova Cash Connector & Control.”, concluye Emilio.
